Зачем знать своих клиентов?

Краткий ответ: Чтобы правильно выстроить систему продаж.
“А что конкретно она имела ввиду”? (вспомнилась мне старая песня)
Поговорим про базовые вещи. Если вы не понимаете смысл – хорошую систему создать не удастся, это подтверждается всем моим опытом.
Маркетинг – это не реклама, не продажи, не рассылки. Маркетинг может включать в себя эти и другие элементы, но его суть в другом.
Суть маркетинга – понять, что нужно людям, и дать им это.
Возможно, вам это покажется банальным или слишком простым. Но огромное множество предпринимателей малого и среднего бизнеса не понимают суть маркетинга.
Никому не нужны ваши товары и услуги. Людям нужно то, что ваш товар или услуга делают для них.
И очень часто это – совсем не то, что вы думаете.
Ремонт и перепланировку кухни начинают не потому, что нужна новая кухня. Это делается ради ощущения, когда гости впервые садятся за стол на новой кухне. А конкретная компания для выполнения ремонта может быть выбрана ради ощущения комфорта, спокойствия и уверенности в качестве и сроках выполнения работ.
На самом деле вы продаете чувство гордости, удовлетворения, спокойствия, творчество. А вовсе не услугу установки кухонной мойки.
Знайте своих клиентов. Разберитесь, кто – наилучший клиент.
Изучите их.
Может быть, это те, кто покупает больше всего. Или те, чьи покупки приносят наибольшую прибыль. Или те, с кем вам приятнее всего работать. Или те, чьи рекомендации дают новых клиентов.
Как только вы взглянете на своих клиентов с такой точки зрения, вы заметите, что они делятся на группы. Постарайтесь сузить группу идеальных клиентов.
Ваша задача – сделать целевой рынок меньше. Вы не можете обстреливать всю поверхность океана. Вам нужно выбрать конкретную четкую цель, хорошо прицелиться и накрыть ее точным залпом.
Для большинства предпринимателей малого бизнеса целевая аудитория – «все кто платит», или даже «все кто может заплатить». Но это – колоссальный рынок, и охватить его может не каждая крупная компания.
А вы на своей лодке возьметесь оккупировать весь Тихий океан? Вы пытаетесь представить себя как надежного партнера, но возможно ли это, если ваш целевой рынок в тысячи раз больше, чем вы способны охватить?
Выявите, кто не является вашей целевой аудиторией. Сужайте целевой рынок, и вам станет проще стать наиболее квалифицированным его участником. Не беспокойтесь о том, что рынок стал меньше.
Выгодней быть экспертом в узкой нише, чем одним из тысяч одинаковых конкурентов на громадных просторах. Эксперт сам назначает себе цену, а не отличающиеся друг от друга конкуренты идут по рублю за кучку.
Знайте ответы на вопросы:
  • Кто ваши лучшие клиенты?
  • Где они живут?
  • Как выглядят?
  • Кем работают?
  • Что для них важно?
  • Их объединяет возраст, образование, семейное положение?
Важно, чтобы каждый ваш сотрудник четко представлял портрет идеального клиента.
Изучите тех клиентов, которые у вас уже есть. Запишите их в таблицу и найдите, что их объединяет. Иногда простые признаки, лежащие на поверхности – место работы или место жительства – это не то, что вам нужно. Ищите глубже, сопоставляйте, думайте.
  • Пользовались ли они ранее подобной услугой?
  • Есть ли у них домашние животные?
  • Общие увлечения?
  • На каких авто они ездят?
  • Как они отдыхают?
Подобный анализ поможет сузить целевой рынок.
Разобравшись, кто ваш идеальный клиент, создайте его портрет – профиль, или описание лучшего клиента. Это не обязательно будет тот, кто больше всего покупает (хотя возможно, это именно он и есть).
Обратите внимание на тех, с кем вам приятно работать, кто дарит вам удовлетворение от собственной работы и дает много естественных рекомендаций.
Как только профиль готов – начинайте выслеживать свою добычу.
Ищите людей, которые соответствуют этому описанию. Вперед!

Как повысить лояльность клиента

Если вы готовы вкладываться в развитие лояльности своих клиентов, понимаете ценность индивидуального подхода к каждому клиенту, вы выбрали правильную статью.

Если мы хотим вывести свой бизнес на новый уровень, в современной высоко конкурентной среде нам просто необходимо поставить клиентов в центр нашего бизнеса, вкладываться в развитие лояльности клиентов. Если мы не будем работать индивидуально с каждым клиентом, не станем более пристально изучать те 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% выручки, наши доходы в лучшем случае перестанут увеличиваться… в стандартном же случае доходы будут уменьшаться, так как клиенты уйдут к конкурентам, которые используют современные системы лояльности. Поговорим о трех важных факторах, которые позволят получить высокоэффективную систему лояльности:

1. Чтобы правильно выстроить программу лояльности, в первую очередь, вам необходимо познакомиться со своим потребителем. Не узнав его возможности и потребности, вы впустую потратите время и деньги на скидки и подарки.

2. После того, как вы разработаете отличную систему лояльности, вам необходимо научить свой персонал как с нею работать, как рассказывать вашим клиентам о преимуществах вашей программы лояльности… если не сможете влюбить ваш персонал в свою новую систему – эффект будет нулевой

3. И даже разработав отличную систему лояльности, собрав необходимую информацию о привычках и предпочтениях ваших клиентов, получив прямой доступ к ним… расслабиться не получится. Вам придется каждый день работать со всем этим богатством. Любая система, чтобы жить и процветать, нуждается во внимании и уходе. Система лояльности – не исключение. Потребуется определенная доля ваших сил на ее поддержку и развитие.

Разберем каждый пункт подробнее:

1. Как выстроить индивидуальный подход в работе с клиентами, чтобы получать максимальную выгоду от внедрения системы лояльности?

Чтобы подход был индивидуальным, необходимо знать о клиенте:
— Имя.
— Номер телефона.
— электронный адрес, чтобы присылать свои предложения в электронном формате
— пол (мужчина или женщина). Эта информация важна не только для правильного формата обращения, но и для маркетинговых акций.
— возраст – также важен для маркетинговых акций и формата обращения
— день рождения. По статистике более 60% людей сообщает дату своего рождения.

Все любят получать подарки, так что эта полезная информация, которой клиенты охотно делятся.

Чтобы обеспечить действительно индивидуальный подход к клиенту, вам необходимо знать о нем все:
— что он покупает,
— когда,
— в каком количестве,
— на какую сумму.

Получив эту информацию, вы можете формировать эффективные предложения, которые будут пользоваться спросом.

Как-то я заказывала цветы на День рождения подруги в Санкт-Петербург. Сама не смогла поехать, решила, что букет цветов, заказанный в интернет-магазине, ее порадует. Каково же было мое удивление, когда примерно через год (за две недели до Дня рождения подруги) мне позвонили из этого магазина с предложением послать подруге цветы… Система лояльности, выстроенная подобным образом в цветочном магазине – большая редкость. И они точно заработали еще одного лояльного клиента.

Таким образом, первый важный шаг – собирайте о своих клиентах вышеперечисленную информацию, чтобы потом управлять спросом.

Переходим к пункту 2.

Обучение и контроль персонала.
Как это не покажется странным, но сотрудники нуждаются в обучении. Необходимо доносить до каждого сотрудника не только, как работает ваша система лояльности и как о ней рассказывать клиентам. Крайне важно доносить ценность этой системы. Чем она полезна для компании, что она даст лично каждому сотруднику и чем она интересна для клиентов.

Если вы думаете, что это ценность системы лояльности очевидна и сотрудники сами должны ее полюбить, вы ошибаетесь. Если вы хотите, чтобы система жила, рекламируйте ее внутри компании, вовлекайте сотрудников. И тогда они начнут рассказывать о ней клиентам так, что вам и не снилось.

В завершение рассмотрим подробнее пункт 3.

Любая система требует поддержки. Любая. Бизнесовая, семейная, дружеская.
Разваливается система сама по себе, ваше вмешательство не требуется. А вот жить и развиваться без вашего внимания никакая система не будет.

Анализируйте собранные данные о клиентах. Придумывайте маркетинговые акции. Дарите подарки. Постоянно обновляйте свои странички и сайты – выкладывайте познавательные статьи, устраивайте конкурсы, делитесь с клиентами позитивными моментами.

Если вы хотите не просто внедрить систему лояльности, а получить работающую систему, которая повысит лояльность клиентов и поможет вывести ваш бизнес на новый уровень, учитывайте все три перечисленные выше фактора.

Как ухаживать за клиентом до покупки

Есть исследования, по данным которых более 90% посетителей сайта не покупают в первый визит. Почему так происходит? Как управлять отношениями с ушедшими? Получается, что вы покупаете трафик на сайт, а он почти весь уходит без покупки.

Что делать?

Есть инструмент, который решает эти проблемы если не полностью, то в большей степени. Я говорю про e-mail маркетинг.

Этот инструмент нельзя путать со спамом и просто рассылкой.
Что такое письмо-спам?
— в нем написано то, что вам неинтересно;
— оно содержит только рекламу;
— вы не просили высылать вам эту информацию

Чем e-mail маркетинг отличается от рассылки?
Рассылка — всего лишь факт того, что вы отправляете письмо сотням и тысячам получателей.
E-mail маркетинг — регулярный процесс формирования отношений с помощью электронной почты.

Обратите внимание на два ключевых момента:
— регулярность процесса;
— отношения.

Ключевые шаги выполняются с заданной регулярностью.
Цель каждого шага — поддержать или как минимум не испортить отношения с подписчиком. Главное — не продажи «любой ценой», а формирование доверительных отношений.

Хорошо, когда 80% писем представляет собой информацию, полезную или интересную для подписчика. Вы сами, ваши знакомые, родственники, друзья — все устали от рекламы. Не глядя выбрасываем из почтового ящика рекламные листовки и газеты. Испытываем ярость, когда по электронной почте приходит реклама. Мы, вы, я, ваши клиенты заинтересованы в получении информации. Интересной или полезной.

Реклама, акции, распродажи в письмах могут и должны быть. Но не более 20%. Тогда продажи происходят как бы сами собой. Тогда не кажутся фантастикой цифры от Direct Marketing Association: в Великобритании 63% опрошенных компаний утверждают, что возврат на инвестиции (ROI) в e-mail маркетинге составляет 300% и выше.

Если вы ведете e-mail маркетинг правильно, то через некоторое время отметите следующие положительные изменения:
— увеличится посещаемость сайта;
— повысятся продажи;
— улучшится отношение к бренду компании (повысится лояльность);
— сократится бюджет на раскрутку событий и мероприятий, проводимых вашей компанией.

Проблеме ухода посетителя с сайта в первый визит возникает из-за отсутствия доверия к вам. Все банально. А лично вы готовы сделать заказ в неизвестном интернет-магазине? В компании, сайт которой видите впервые? Частично, дело в сумме покупки. Если она небольшая и вы готовы рискнуть, то да. Если на кону большие деньги, то имеет значение, знаете ли вы продавца.

С помощью серии регулярных касаний можно сформировать у клиента ощущение, будто он с вашей компанией знаком. В среднем достаточно 7–10 касаний.

Примеры касаний: посещение сайта, чтение статьи, написанной и подписанной вашим специалистом, посещение группы вашей компании в социальных сетях. Конечно, получение электронных писем.

Регулярные касания формируют известность и снимают барьер недоверия.

Упрощенная схема работы.

Шаг № 1. Привлечение потенциальных клиентов.
На сайте создается подписная форма или даже страница. Посетителю предлагается оставить электронный адрес, чтобы получать полезную и интересную информацию – концепция лидмагнита. Человек оставляет электронный адрес и тем самым «сообщает», что он потенциальный клиент и тематика советов ему интересна.

Шаг № 2. Формирование доверия.
После подписки в автоматическом режиме запускается серия писем. Цель — сформировать доверие к компании.
Первое письмо. Оно содержит ссылку на сборник советов. Его человек получает сразу после подписки.
Второе письмо. Оно приходит через 1–3 дня после подписки. В нем даются рекомендации, как правильно выбрать поставщика. Как вы понимаете, советы нужно подобрать так, чтобы после их прочтения человек обратил внимание именно на вашу компанию. При этом нужно стараться, чтобы текст получился без рекламного налета. Вы же советы даете, а не продаете.
Третье письмо. Через 2–3 дня. В нем еще несколько полезных рекомендаций. Они написаны интересно, а информация полезна для подписчика. Отлично, если в письме будет отзыв довольного клиента.
Четвертое письмо. Через 2–3 дня. В нем еще несколько полезных блоков, отзывов или рекомендаций от экспертов.
Пятое письмо. Через 2–3 дня. После того как подписчик получил серию писем и состоялась серия касаний, переходим к продаже. В письме — анонс акции для новых подписчиков. Ограниченное по времени предложение на определенный товар.
Шестое письмо. Через 2–3 дня. Повторяем анонс акции.

Отклик от такой стратегии будет весьма хорошим. Почему? Потому что вы несколько раз коснулись подписчика, снимая возражения и формируя доверие.

Важный момент.
Рассылки для потенциальных и текущих клиентов должны отличаться.
Для текущих клиентов уже нет смысла работать над доверием. Здесь важно развитие отношений и допродажи. Для этого надо формировать потребность через контент в письмах. Показывать, как можно легко решить проблемы клиента с помощью ваших товаров и услуг.

Конечно, e-mail маркетинг не «волшебная таблетка», а инструмент в общей маркетинговой системе. Для его эффективного использования надо четко знать свою аудиторию, ее проблемы, своих конкурентов, ваше позиционирование и отличие.

Кстати, а вы знаете — ваш менеджер при общении с клиентом общается на языке выгод или свойств? Он умеет грамотно отрабатывать частые возражения клиентов перед покупкой. Это большая редкость!

Ведь важно не только формировать входящий поток, но и работать над увеличением конверсии в покупку и развивать продажи текущим клиентам.

А вы используете e-mail маркетинг в своей компании? Поделитесь мнением или сложностями, которые есть при использовании инструмента.

7 способов привести новых клиентов — руками старых

Зачем приводить новых клиентов руками старых? Во-первых, это бесплатно. Во-вторых, такие клиенты более склонны нам доверять, гораздо меньше сил уходит на переговоры и убеждение. И, в-третьих, как показывает практика в самых разных сферах бизнеса, средний чек или средняя сумма контракта с клиентом, пришедшим по рекомендации, обычно выше, чем средний чек «клиента с улицы».

Давайте посмотрим, что же можно сделать, чтобы старые клиенты приводили новых.

1. Просите людей говорить о Вас

Заучите простую фразу «Расскажите обо мне Вашим знакомым» (или «Расскажите обо мне Вашим коллегам») – и не ленитесь повторять её каждому клиенту в конце каждой встречи.

Рекомендация предельно проста – но она работает. Проверьте.

2. Объясните, кому Вы нужны

Чтобы люди, с одной стороны, не боялись рекомендовать Вас, а с другой – не присылали к Вам людей неподходящих, есть резон объяснить, кого именно Вы хотели бы видеть в качестве клиентов, кому Вы можете быть максимально полезны.

«Если у кого-то из Ваших знакомых родился ребёнок…», «Если Вы знакомы с руководителями отделов продаж или директорами по продажам…» – чёткая и понятная формулировка поможет Вашему клиенту сориентироваться, кому стоит предлагать Ваши контакты, а кому они без надобности.

3. Объясните выгоду для потенциального клиента

Для того, чтобы человек захотел рекомендовать Вас своему другу или партнёру, ему нужны аргументы в пользу этой рекомендации. Нужен готовый ответ на вопрос: «А почему ты мне его рекомендуешь?»

Поэтому заранее объясните клиентам, что если, например, кто-то из их знакомых переезжает из города в город, Вы можете подсказать ему способ сэкономить от 500 до 2000 долларов. Или, если кто-то из их друзей играет в теннис, Вы не просто предлагаете услуги тренера, а можете поднять результативность его подач на 15-20%.

4. Предложите что-то бесплатное для будущего клиента

Люди не любят рекомендовать друзьям платные товары и услуги – боятся, что их могут заподозрить в рекламе. А уж если другу не понравилась покупка – кого он будет в этом винить?

А вот если Вы предлагаете бесплатный кофе, бесплатную консультацию, бесплатный первый массаж или первый урок, бесплатный образец товара и т.п. – рекомендовать Вас не страшно.

5. Дайте повод заговорить о Вас

Люди не любят рассказывать об обычных бизнесах. Неинтересно. «Был я вчера в ресторане – ну и что? Где повод для разговора?»

Поэтому если мы хотим, чтобы о нас рассказывали, у нас в бизнесе должно быть что-то такое, рассказ о чём многие клиенты будут начинать со слова «Офигеть!» Это может быть что угодно – портреты космонавтов с автографами на стене кабинета директора или гамбургер толщиной 26 сантиметров в меню ресторана.

Такие детали запоминаются, а потом с них легко начать рассказ о Вас, переходящий в рекомендацию.

6. Снабдите клиентов чем-то для передачи из рук в руки

Когда просите порекомендовать Вас, выдавайте своим клиентам что-то материальное, что они могли бы передать вместе с устной рекомендацией. Визитные карточки, скидочные или подарочные купоны, какую-то ещё малую полиграфию.

То, что не сможет рассказать о Вас своему другу довольный клиент – сделает за него Ваша визитка или буклет.

7. Благодарите и вознаграждайте!

Невозможно переоценить важность устной и письменной благодарности тому, кто направил к Вам клиента. Если Вася вывел на Вас нового клиента или если покупатель сам сообщил Вам, что пришёл «от Васи» – не забудьте, во-первых, немедленно поблагодарить Васю письмом или звонком, и, во-вторых, в ближайшие дни сделать Васе небольшой, но приятный подарок.

Как показывает практика, этот нехитрый ход – благодарность и подарок – увеличивает количество клиентов, приходящих к Вам по рекомендации, на 40-50%

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:
Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.