Работа с негативными отзывами в Интернет

Если вы получаете негативные отзывы, то прежде всего необходимо вести себя спокойно. Вы должны воспринимать это как стандартную ситуацию.

Чтобы научиться разбираться с негативными отзывами, необходимо понять, что они бывают разными. Часто бывает, что мы получаем конструктивную критику. Которую мы полностью заслужили.

К примеру, недовольный клиент может оставить отрицательный отзыв по причине просрочки доставки, получения некачественного товара или плохой сервисной поддержки.

В этом случае такой отзыв будет нам только полезен. Нужно безэмоционально посмотреть на свои промахи и затем совершить все необходимое, чтобы исправить эти недочеты.

Условно негативные отзывы можно поделить на 3 типа. Где каждый вариант предполагает свой набор действий.

Обоснованная критика.

Как бороться с негативными отзывами

Отзыв был оставлен реальным клиентом фирмы. Отвечать на такие отзывы нужно незамедлительно. Определить тип этого комментария можно по детальному и расширенному описанию. Человек, действительно купивший товар фирмы, обязательно укажет подробную и достоверную информацию. К примеру, он может назвать время, дату, характеристики товара. В этом случае мы может быть уверенны, что мы получили реальный отзыв с обоснованной критикой.

Специальный отзыв.

Это сообщение от человека, который ничего не покупал, а просто стремиться подмочить репутацию фирмы. Зачастую такие комментарии проплачивают конкуренты для вашего очернения в глазах потенциальных покупателей. Но также это может быть и лицо, которое оказалось обиженным на вашу компанию. К примеру, бывший сотрудник. Невзлюбивший ваш бизнес или посчитавшим себя незаслуженно уволенным. Такие отзывы могут выделяться тем, что все безнадежно и абсолютно плохо.

Идея для бизнеса «Публичная читальня»

Развитие клиентской базы для Менеджера по продажам

Как создать свой бизнес по продаже домашней еды

Троллинг. Очень известный способ выражения негатива в интернете. Как правило, эти люди, вообще, ничего не знают о бренде, о котором пишут свои комментарии. Они не приобретали товар и не пользовались никакими услугами. Такие пользователи желают просто добиться того, чтобы на них обратили внимание и что-то написали им в ответ.

Людей, у которых избыток свободного времени, и желающих выразить свое компетентное мнение, в интернете можно встретить очень много.

С проплаченными отрицательными отзывами нужно обязательно разбираться. Чтобы сохранить лояльную аудиторию свой компании. Для этого необходимо постоянно работать с отзывами. Просчитайте, сколько приблизительно отзывов оставляется за месяц. На каких ресурсах их пишут больше и с каким временным промежутком.

Если вы внимательно проанализируйте полученные данные, то заказные отзывы можно легко выявлять. К примеру, в месяц вы получаете в среднем сто отзывов. Где десять из них негативные. Но в один месяц пишется двести отзывов. И большая их часть — это отрицательные комментарии. Если вы не проводили в своем бизнесе каких-то новых или специальных мероприятий, то необходимо задуматься.

Если частота отзывов в какой-то момент сильно увеличилась, это может говорить о наличии появлении проплаченных отзывов для очернения вашего бренда.

Как бороться с фейковыми отзывами? Если человек никак не отвечает на ваши уточнения, это дает вам возможность до конца убедиться, что отзыв ненастоящий. При этом обязательно это укажите в публичном общении. Чтобы другие пользователи то же понимали, что данный негативный отзыв фейковый.

Также если человек, написавший негативный комментарий, не может назвать никаких деталей и внятно ответить не на один вопрос, то это дает вам право связаться с администрацией данного ресурса и попросить удалить ненастоящий отзыв, порочащий вашу компанию.

При этом постарайтесь привести как можно больше доказательств тому, почему конкретный отзыв фейковый. Дополнительно можно сослаться на статью в Гражданском кодексе, где говорится о защите деловой репутации. Тем самым сильнее подталкивая администрацию сайта к удалению очерняющего отзыва.

Как вести себя в случае троллинга?

Тролли стараются просто привлечь к себе внимание, испытывая ваше терпение, и стараясь спровоцировать вас на эмоциональную реакцию. Если вы начнете с ними общаться, чтобы уладить возникшие недоразумения, то они активизируются еще больше. Поэтому лучший совет будет просто не реагировать на комментарии троллей.

Как правильно работать с негативными отзывами

Реагируйте как можно быстрее

Самое правильное, что вы можете сделать в случае негативного отзыва, это отреагировать на него незамедлительно. Таким образом, вы предотвратите распространения негативной информации на другие ресурсы. Нередко бывают случаи, когда недовольный покупатель, оставаясь без должного внимания, начинает писать свои гневные отзывы, используя все новые и новые площадки.

Не оставляйте отрицательный отзыв без внимания

Не отворачиваетесь от проблемы. Если были оставлены отрицательные сообщения по вашей деятельности, то следует обязательно прокомментировать этот факт, чтобы это не оттолкнуть других потенциальных клиентов.

Давайте официальные ответы

Не нужно заниматься разрешением инцидентов с личного или какого-то безликого аккаунта. Общайтесь с аудиторий только с официального аккаунта фирмы или от имени действующего представителя компании. Обязательно указываете свою должность и почему конкретно вы отвечаете пользователю.

Не бойтесь извиняться

Если написание негативного отзыва спровоцировала сама компания, то в этом случае следует признать свою вину. Идеальных работников и компаний не бывает. Ошибки и недочеты возникают всегда и это абсолютно нормально. Поэтому самым правильным в этой ситуации будет послать обиженному клиенту свои искренние извинения. Извиняясь, вы останавливаете развития негатива и направляете человека в конструктивный разговор. При этом всеми доступными силами вы стремитесь решить возникшую проблему. Также нужно сделать так, чтобы клиент остался более-менее довольным, а непросто от него отвязаться.

Будьте вежливыми

Обнаружить негативные комментарии относительно своей деятельности довольно неприятно. Но совершать ответные нападки, это абсолютно не конструктивное поведение. Это крайне негативно отразиться на вашей репутации. Никогда не отвечайте, находясь под властью эмоций. Действовать нужно хладнокровно и прагматично, будучи максимально тактичным и вежливым.

Информируйте клиента

Держите человека в курсе того, что именно вы делаете для устранения его проблемы. А когда проблема решится, отметьте это на том ресурсе, где клиент написал свой отзыв. Это необходимо сделать, чтобы другие люди поняли, что вы не избегаете трудностей и готовы в любой момент прийти на помощь вашим клиентам.

Когда вы наладите отношения с клиентом, следует добавить позитивные или нейтральные сообщения. Вы можете заняться этим самостоятельно или привлечь специалистов по крауд-маркетингу. Этим самым вы сохраните репутацию компании и спровоцируйте пользователей оставлять только положительные отзывы.

Бизнес-идея: поиск и продажа трюфелей

Продвижение бизнес страниц на фейсбуке

Маркетинговые задачи

Как разблокировать карту Газпромбанка

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.

Adana escort - Maltepe escort - baymavili.net -

1xbet