Главная / Как ухаживать за клиентом до покупки

Как ухаживать за клиентом до покупки

User Rating: Be the first one !

Есть исследования, по данным которых более 90% посетителей сайта не покупают в первый визит. Почему так происходит? Как управлять отношениями с ушедшими? Получается, что вы покупаете трафик на сайт, а он почти весь уходит без покупки.

Что делать?

Есть инструмент, который решает эти проблемы если не полностью, то в большей степени. Я говорю про e-mail маркетинг.

Этот инструмент нельзя путать со спамом и просто рассылкой.
Что такое письмо-спам?
— в нем написано то, что вам неинтересно;
— оно содержит только рекламу;
— вы не просили высылать вам эту информацию

Чем e-mail маркетинг отличается от рассылки?
Рассылка — всего лишь факт того, что вы отправляете письмо сотням и тысячам получателей.
E-mail маркетинг — регулярный процесс формирования отношений с помощью электронной почты.

Обратите внимание на два ключевых момента:
— регулярность процесса;
— отношения.

Ключевые шаги выполняются с заданной регулярностью.
Цель каждого шага — поддержать или как минимум не испортить отношения с подписчиком. Главное — не продажи «любой ценой», а формирование доверительных отношений.

Хорошо, когда 80% писем представляет собой информацию, полезную или интересную для подписчика. Вы сами, ваши знакомые, родственники, друзья — все устали от рекламы. Не глядя выбрасываем из почтового ящика рекламные листовки и газеты. Испытываем ярость, когда по электронной почте приходит реклама. Мы, вы, я, ваши клиенты заинтересованы в получении информации. Интересной или полезной.

Реклама, акции, распродажи в письмах могут и должны быть. Но не более 20%. Тогда продажи происходят как бы сами собой. Тогда не кажутся фантастикой цифры от Direct Marketing Association: в Великобритании 63% опрошенных компаний утверждают, что возврат на инвестиции (ROI) в e-mail маркетинге составляет 300% и выше.

Если вы ведете e-mail маркетинг правильно, то через некоторое время отметите следующие положительные изменения:
— увеличится посещаемость сайта;
— повысятся продажи;
— улучшится отношение к бренду компании (повысится лояльность);
— сократится бюджет на раскрутку событий и мероприятий, проводимых вашей компанией.

Проблеме ухода посетителя с сайта в первый визит возникает из-за отсутствия доверия к вам. Все банально. А лично вы готовы сделать заказ в неизвестном интернет-магазине? В компании, сайт которой видите впервые? Частично, дело в сумме покупки. Если она небольшая и вы готовы рискнуть, то да. Если на кону большие деньги, то имеет значение, знаете ли вы продавца.

С помощью серии регулярных касаний можно сформировать у клиента ощущение, будто он с вашей компанией знаком. В среднем достаточно 7–10 касаний.

Примеры касаний: посещение сайта, чтение статьи, написанной и подписанной вашим специалистом, посещение группы вашей компании в социальных сетях. Конечно, получение электронных писем.

Регулярные касания формируют известность и снимают барьер недоверия.

Упрощенная схема работы.

Шаг № 1. Привлечение потенциальных клиентов.
На сайте создается подписная форма или даже страница. Посетителю предлагается оставить электронный адрес, чтобы получать полезную и интересную информацию – концепция лидмагнита. Человек оставляет электронный адрес и тем самым «сообщает», что он потенциальный клиент и тематика советов ему интересна.

Шаг № 2. Формирование доверия.
После подписки в автоматическом режиме запускается серия писем. Цель — сформировать доверие к компании.
Первое письмо. Оно содержит ссылку на сборник советов. Его человек получает сразу после подписки.
Второе письмо. Оно приходит через 1–3 дня после подписки. В нем даются рекомендации, как правильно выбрать поставщика. Как вы понимаете, советы нужно подобрать так, чтобы после их прочтения человек обратил внимание именно на вашу компанию. При этом нужно стараться, чтобы текст получился без рекламного налета. Вы же советы даете, а не продаете.
Третье письмо. Через 2–3 дня. В нем еще несколько полезных рекомендаций. Они написаны интересно, а информация полезна для подписчика. Отлично, если в письме будет отзыв довольного клиента.
Четвертое письмо. Через 2–3 дня. В нем еще несколько полезных блоков, отзывов или рекомендаций от экспертов.
Пятое письмо. Через 2–3 дня. После того как подписчик получил серию писем и состоялась серия касаний, переходим к продаже. В письме — анонс акции для новых подписчиков. Ограниченное по времени предложение на определенный товар.
Шестое письмо. Через 2–3 дня. Повторяем анонс акции.

Отклик от такой стратегии будет весьма хорошим. Почему? Потому что вы несколько раз коснулись подписчика, снимая возражения и формируя доверие.

Важный момент.
Рассылки для потенциальных и текущих клиентов должны отличаться.
Для текущих клиентов уже нет смысла работать над доверием. Здесь важно развитие отношений и допродажи. Для этого надо формировать потребность через контент в письмах. Показывать, как можно легко решить проблемы клиента с помощью ваших товаров и услуг.

Конечно, e-mail маркетинг не «волшебная таблетка», а инструмент в общей маркетинговой системе. Для его эффективного использования надо четко знать свою аудиторию, ее проблемы, своих конкурентов, ваше позиционирование и отличие.

Кстати, а вы знаете — ваш менеджер при общении с клиентом общается на языке выгод или свойств? Он умеет грамотно отрабатывать частые возражения клиентов перед покупкой. Это большая редкость!

Ведь важно не только формировать входящий поток, но и работать над увеличением конверсии в покупку и развивать продажи текущим клиентам.

А вы используете e-mail маркетинг в своей компании? Поделитесь мнением или сложностями, которые есть при использовании инструмента.

Психология в маркетинге

Как бесплатно провести анализ товара, рынка или ниши

Как повысить лояльность клиента

6 простых способов удержать клиента