Назад к Полезные статьи по интернет маркетингу

Что такое Help Desk?

Если коротко — система учета заявок. Если длинно — информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть, как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.

В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных).

👉 Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать

 Happydesk.ru

Работать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk — и вперед.
 За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM.
 Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов.
 Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;

Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.

 Helpdeskeddy.ru

Еще один инструмент по формату Customer Service. Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram.

 Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
 Интеграция с IP-телефонией;
 Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
 По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров — Lamoda);

 Vsdesk.ru

 SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
 Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
 Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
 Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
 Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
 Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
 Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.

 Okdesk.ru

Инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий.

 Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
 Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
 Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
 Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
 Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
 Мобильное приложение (работает даже offline);

Главное отличие Okdesk – в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса — компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания.

 Intraservice.ru

Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3-х исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.

 SLA и расписания работы – срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
 Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
 Аналитический отчет (KPI) – возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
 Автоматическое назначение исполнителей\групп исполнителей;
 Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и постановке задач “на лету”);
 Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).

Поделиться этой записью

Добавить комментарий

Назад к Полезные статьи по интернет маркетингу