Чек-лист по выбору оптимальной CRM системы для бизнеса

Чек-лист по выбору оптимальной CRM системы для бизнеса.

Итак, краткий чек-лист по подбору относительно оптимальной CRM для вашего бизнеса.

В первую очередь надо:

 Четко понимайте суть
Ваша CRM, это не мероприятие для «галочки», или дань технической моде. Она будет частью вашего бизнеса. CRM — система управления отношениями и с клиентами, и внутри компании. Теперь тетрадки — фтопку. Сами вы готовы к этому?

 Подсчитайте свой бюджет
На рынке множество систем CRM. Есть бесплатные, есть условно платные, есть более чем дорогие. Что вы можете себе позволить? Имейте в виду, техподдержка крайне важна и она тоже стоит денег.

 Посоветуйтесь с коллегами
Вы наверняка знаете всех своих коллег, кто уже внедрил (или внедряет) систему у себя. Пообщайтесь с ними. Расспросите их, какие трудности физического и психологического характера им пришлось преодолевать. Учитывайте их опыт.

 Убедите ваших сотрудников
Проведите трудную, тяжелую разъяснительную работу. Ломайте старую жизнь. Наверняка придется расстаться с кем-то отличным и результативным. Но лучше потерять одного, или нескольких ценных работников, «повесить на рее», чем допустить бунт на корабле, потерять управление коллективом и бизнесом.

 Система должна создавать базу
Она самостоятельно должна уметь создавать объем клиентской базы, сохранять историю работы с каждым отдельным клиентом.

 Система должна уметь управлять
Должна уметь руководить клиентской базой на основе заложенных при настройке алгоритмов. Даже в ваших Excel таблицах есть простые функции управления. Представьте себе их помноженными на «машинный интеллект». Это должно быть в вашей CRM.

 Система должна контролировать
Контролировать общий поток заявок и выбирать информацию по каждой сделке, группе сделок, контакту.

 Система должна анализировать
Делать и выдавать общую аналитику, аналитику по конкретным сделкам, потокам сделок, сотрудникам.

 Система должна иметь API решения
Делать и строить готовые решения для сайта, разные веб — формы, виджеты и т.д. и т.п. Это очень удобно. Даже, просто необходимо. Хорошие системы сами выдают присутствие в интернете, как часть своей работы.

 Система должна интегрироваться
Иметь возможность быстрой интеграции с Фейсбуком и ВКонтакте, Инстаграммом и Телеграм, почтой, 1С системами учета и т.д. В идеале — изначально быть с ними всеми интегрированной.

 Система должна быть кроссплатформенной
Работать с платформами IOS, Android, разными веб приложениями.

 Система должна быть в Системе
Быть в одной замкнутой цепочке с вашим сайтом, вашим колл центром, почтовым сервером, или сервисами.

 Система должна напоминать
Она должна напоминать о чек-пойнтах и и контролировать их штатное прохождение, принимать на себя функции тайм-менеджмента компании, ставить временные задачи, выдавать отчеты и статистику.

 Система должна быть ручной
Она должна слушаться руки хозяина, собственника и руководителя бизнеса. Иметь возможность импорта и экспорта данных. Иметь разные уровни допуска и уровни решения рабочих задач.

 Следуйте последнему правилу
Никогда не верьте, как в окончательную истину в то, что вам расскажут разработчики любой CRM. Вы же не будете на авторынке верить продавцам на слово? Вы наверняка возьмете друга, что разбирается в машинах. Так и здесь. Наймите консультанта перед принятием решения. Удачи!

Подробнее...
24 правильных ответа на возражение «Нет, это дорого!»

24 правильных ответа на возражение «Нет, это дорого!»

Как известно, основное возражение клиентов: «это дорого». Как реагировать в момент, когда вы слышите упрек о стоимости услуги? Вот 24 ответа, полученные от полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают:

 1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

 2. Правда? Как вы пришли к такому выводу?

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

 3. Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим.

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

 4. Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого.

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

 5. Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

 6. Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.

 7. Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Быстрый шаг назад к ценности.

 8. Что именно дорого?

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

 9. Слишком дорого? Это относительно.

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

 10. Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

 11. Хорошо. Так какую часть вы не хотите?

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

 12. Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

 13. Означает ли это, что мы никогда не будем работать вместе?

Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: «Ну, разумеется, нет!»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

 14. Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

 15. Какой ROI вы хотите получить? (важно что бы и вы и он знали что это и понимали друг друга)

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

 16. Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал.

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

 17. Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

 18. Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

 19. Вы думаете, что это слишком дорого стоит?

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

 20. Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?Никто не любит чувствовать себя дешевкой.

 21. Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

 22. В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

 23. Вам действительно обязательно говорить «нет» прямо сейчас?

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, нет. Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

 24. Промолчать.Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.

Подробнее...
5 типов покупателей.

5 типов покупателей.

5 типов покупателей и как с ними работать.

Каждый посетитель сайта отличен. Каждый руководствуется собственной целью, выгодами и мотивами. Эксперты компании Smile.io выделили 5 основных типов онлайн покупателей и предлагают эффективные стратегии взаимодействия с ними.

 1. В поисках лучшей цены

Для таких покупателей важно оптимальное соотношение цены, качества и получаемых выгод. Эти пользователи исследуют не один сайт, прежде чем примут решение о покупке.

Они, как правило, ищут не самую низкую цену, а наибольшую выгоду за сумму, которую они готовы потратить.

Этот тип покупателей не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он готов тратить деньги, если его убедить, что это целесообразно и выгодно.

🔥 Наиболее эффективные методы воздействия:

Предложения типа «вместе дешевле» – это может быть основной товар + аксессуары или пакет дополнительных услуг. Такой подход также позволит увеличить охват клиентов продуктами, повысить объем продаж и размер среднего чека.

Преимущества товара или услуги – отвлечь внимание от цены у такого типа покупателей можно, сместив фокус на выгоды, преимущества, достоинства предложения. Для этого хорошо работают видео обзоры, демонстрирующие товар в действии, сравнительные обзоры, показывающие фактические преимущества одного перед другим.

 2. В поисках лучшего

Такой тип покупателей проводит самый тщательный анализ доступных опций на рынке, сравнивает товары на одном сайте и предложения разных компаний. Прилагает максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор.

Для таких пользователей выбор товаров превращается в своеобразный квест, игру. Нельзя лишать их возможности получить заряд эмоций. Важно предоставить им правильные инструменты, чтобы игра стала действительно интригующей.

Так, помимо функции сравнения товара, сайт должен предлагать систему фильтров для тонкой настройки выбора – чем больше фильтров, тем интереснее становится процесс подбора и сравнения.

Немаловажную роль в процессе выбора товара для таких покупателей играют отзывы пользователей. Здесь также важно создать фильтры и дать возможность выбрать отзывы по оценке.

🔥 Эффективные тактики взаимодействия и продаж:

Такие пользователи хотят получить максимум информации о товаре.

Блог или видео-канал как нельзя лучше справятся с поставленной задачей, тогда как уместить весь возможный контент о товаре в карточку не представляется возможным.

Обзоры-сравнения – сравнительные посты набирают популярность, как в текстовом, так и в видео-формате. Это экономит время пользователя, предлагая ему уже готовый материал к изучению.

 3. В погоне за новейшим

Это покупатели, которые всегда отдают предпочтение новинкам. Основной мотив к покупке – выход новой модели или отсутствие каких-либо новых функций или технологий у уже имеющегося товара. Такой покупатель стремится быть в курсе событий, подписывается на новости и обновление ассортимента.

Такие клиенты больше характерны для ниш модной одежды, бьюти, технологий, авто.

Актуальный новостной раздел – необходимый минимум, чтобы привлечь охотников за новинками. Возможность оформления предзаказа новинки – еще один способ привлечь и удержать таких клиентов.

🔥 Наиболее эффективные методы взаимодействия:

Регистрация на сайте, подписка на новости – укажите, какие преимущества получит пользователь при регистрации (скидки, накопительную скидку, возможность купить товар первым).

Персонализированная рассылка – такие пользователи чутко реагируют на предложения связанные с объектом желания. В рассылке можно отправлять ссылки на новости, первые первью, фотографии, официальные презентации и анонсы, первые обзоры экспертов… Важно соблюдать частоту рассылок, чтобы не превратить уведомления в спам.

 4. Купить здесь и сейчас

Наиболее капризный тип покупателей. Им не важна цена. Они четко знают, чего хотят, но хотят получить это здесь и сейчас. Они пришли на сайте и готовы к покупке. Им не нужны обзоры, изображения, новости. Им все равно, действуют ли акции и скидки. Казалось бы, это идеальный покупатель. Но не все так просто.

Медленная загрузка сайта, слишком затянутый процесс оформления заказа, сбои при оформлении, дополнительные комиссии за доставку, отсутствие срочной доставки, задержка с подтверждением заказа по телефону…. И желание купить здесь и сейчас пропадает.

Такой клиент не привязан к бренду или конкретному магазину. Он хочет удовлетворить сиюминутную потребность, поэтому пойдет к конкурентам.

🔥 Как работать с таким клиентом:
действующий чат с быстрым ответом оператора
возможность заказа без регистрации или в один клик только по номеру телефона
варианты доставки и оплаты
телефон горячей линии с выгодным дозвоном с мобильного в шапке сайта
GetGoodRank проверяет работу чатов , доступность телефонных линий и качество обслуживания, варианты доставки, возможность срочной доставки, варианты оплаты, а также возможность сделать заказ без регистрации. К тому же, такую же проверку проходят и ваши конкуренты, а в отчете отражается, по каким параметрам конкурентные сайты могут увести у вас таких срочных «клиентов».

 5. В поисках нового опыта

Это особый тип покупателей, которые выбирают поставщика товаров или услуг именно по тому, насколько нов для них окажется опыт взаимодействия. Они выбирают не по качествам и характеристикам, а по тому, что нового их ожидает во взаимодействии с компанией. Такие клиенты очень чувствительны к программам лояльности, закрытым клубам, VIP-статусу.

🔥 Наиболее эффективный метод взаимодействия:

Честная программа лояльности, предлагающая действительно выгодные условия регистрации. Важно, чтобы скидки и особые условия были доступны только зарегистрированным участникам, а не всем клиентам сайта. Иначе это отразится на доверии покупателей.

Подробнее...
10 трендов электронной коммерции 2018 года от Absolunet

10 трендов электронной коммерции 2018 года от Absolunet

10 трендов электронной коммерции 2018 года

 В 2018 году 56% покупок происходят благодаря ecommerce и digital-рекламе. Absolunet подготовило десять трендов ecommerce в 2018 году, которыми нужно руководствоваться, чтобы наращивать продажи в онлайне и офлайне.

 1. Новое поколение розничных магазинов

Ритейлерам придется сочетать формат шоурумов и онлайн-витрин, мероприятий и презентаций продуктов. Онлайн-ритейлеры будут развивать присутствие в офлайне, поскольку клиентам удобно забирать товар в магазине около дома.

 2. Перемены в b2b-ecommerce

Генеральные директора b2b-компаний ставят развитие ecommerce на первое место. Сотрудники-миллениалы, мобильность и оптимизация бизнес-процессов ускоряют развитие b2b-сектора.

Вместо разговора по телефону с менеджерами по продажам и просмотра каталогов клиенты будут покупать услуги b2b-компаний так же, как привыкли делать это в b2c-секторе — в онлайне.

 В 2017 году 56% клиентов b2b-компаний купили половину товаров и услуг в онлайне по сравнению с 30% в 2014 году.
 89% покупателей ищут товары и услуги b2b-сектора в онлайне, 74% делают это для более чем 50% покупок.
 71% пользователей, которые изучают информацию о поставщиках в онлайне, просматривают в среднем 12 подрядчиков, прежде чем выбрать одну компанию.

 3. Визуализация товара перед покупкой

В 2018 году технологии дополненной реальности позволят покупателям примерять товары перед покупкой с помощью смартфонов.
Покупатели смогут «примерить» к своему дому все что угодно: от подушки до блендера. Технологии дополненной реальности могут сократить количество возвратов, которое составляет $260 млрд.

С помощью приложения от Amazon, прежде чем совершить покупку, пользователи могут представить, как товары будут смотреться дома или в офисе. В приложении Ikea Place пользователи «примеряют» мебель в 3D-формате и в реальном размере.

 4. Измерение конверсии: от рекламы в онлайне до покупок в офлайн-магазинах

Ритейлеры будут знать размер процентов продаж на каждый потраченный на digital-рекламу доллар. Показатель ROPO Ratios («Research Online, Purchase Offline») показывает связь между рекламой в онлайне и покупками в офлайне.

Cочетая смартфоны и оплату с их помощью, социальные сети, персонализацию, геолокацию, инструменты аналитики, CRM, данные с POS-терминалов, ритейлеры могут посчитать конверсию от рекламы в онлайне до покупок в офлайне.

 5. Рост количества покупок со смартфона

Благодаря развитию технологий оплаты со смартфонов от Google, Samsung и Apple все больше пользователей будут покупать товары в онлайне. К концу 2018 года покупки со смартфона достигнут 70% в ecommerce-трафике.

10% заказов в американском Starbucks приходятся на смартфоны. Платформа оплаты настолько пользовалась популярностью среди клиентов, что в феврале 2018 года сотрудники не успевали быстро обрабатывать заказы.

 6. Машинное обучение и ecommerce

Чем больше бренды узнают о своих покупателях, тем больше возможностей для точечного таргетинга появится в ecommerce. Вероятно, что на основе данных о пользователях можно будет составить портрет потребителя с точностью один к одному. Ритейлеры будут знать своих клиентов так же, как владельцы небольших магазинов знают жителей соседних домов.

 7. Развитие Amazon как маркетплейса

Так же как китайский ритейлер Alibaba, Amazon станет неотъемлемой частью каждой ecommerce-стратегии в 2018 году.

55% американцев первым делом ищут товары на Amazon, продажи с которого составляют 44% от общего объема онлайн-продаж и 4% продаж от ритейлеров в США.

 8. Голос — новый способ коммуникации с покупателями

В 2018 году покупатели будут часто взаимодействовать со своими смартфонами с помощью голоса. Ритейлерам и брендам необходимо пересмотреть способы коммуникации со своими клиентами.

 SEO: голосовой поиск станет популярным, поскольку голос выдает один вариант ответа вместо нескольких.
 Реклама: отвлекающая пользователя реклама постепенно перестает быть релевантной.
 Ecommerce: сложнее всего будет передать с помощью голоса описание всех доступных товаров.

 9. Поиск по изображениям

Впервые вместо поиска по словам многие пользователи будут искать товары с помощью изображений. К 2020 году поиск с помощью голоса и изображения может занять до 50% объема от общих поисковых запросов.

Как только производители смартфонов автоматизируют поиск по изображениям, пользователи смогут фотографировать товар и искать похожие на него предметы в онлайне.

Компании, которые внедрят поиск по изображениям в свою digital-стратегию, выиграют. Они повысят ROI от вклада в развитие аналитических систем и смогут выйти на новые рынки — изображение снимает языковой барьер.

 10. Браузер перестанет быть единственным способом найти необходимое

Браузер станет одним из каналов поиска и перестанет быть главным источником информации — вместе с ним пользователи будут обращаться к мобильным приложениям, голосовому поиску и другим инструментам.

Бренды больше не зависят исключительно от трафика в браузере. В 2018 году пользователи будут покупать на нескольких платформах одновременно: в социальных сетях, с помощью отметок на Google-картах, в приложениях.

Подробнее...
10 ошибок продвижения в соц-сетях.

10 ошибок продвижения в соц-сетях.

Существует ряд ошибок, которые допускают многие владельцы бизнеса, берущиеся за самостоятельное продвижение в соц-сетях без должной подготовки и понимания сути процесса.
Итак, какие же ошибки наиболее распространены?

 Ошибки «На входе»

 1. Неграмотное оформление аватарки или обложки сообщества

Аватар/обложка сообщества – первое, на что посетитель группы обращает внимание. Если то, что он увидел, не цепляет, велика вероятность, что смотреть дальше он не будет. Аватарка/обложка должны подходить к тематике группы и содержать информацию о ней: название, контакты, призыв к вступлению и некоторые другие элементы могут быть уместны, а, порой, даже необходимы.

 2. Невнятное позиционирование (блок слева от аватара или под обложкой)

Это может быть закрепленный пост, который не дает информации о тематике или специфике сообщества. Также производит негативное впечатление меню, в котором неудобно простроена навигация по группе или зияют пустоты в половине рубрик. Обеспечьте своим посетителям возможность сразу получить базовую информацию о группе: с какой компанией они имеют дело, на чем вы специализируетесь, чем вы можете быть им полезны. Не заставляйте ваших посетителей напрягаться лишний раз, когда они заглянули к вам на страничку. Сделайте нахождение в вашем сообществе комфортным для них.

 3. Следы накрутки

Если вы (зачем-то) пользовались серыми или черными методами продвижения, после которых в вашей группе оказалось много ботов, то через некоторое время вы можете увидеть в списке участников группы большое количество «собачек». Потенциальных новых участников может смущать перспектива такого соседства.
Поэтому, если заблокированных страничек настолько много, что при просмотре группы в зоне «участники» сразу под аватаркой постоянно появляются эти изображения, особенно по несколько сразу, значит пришло время почистить от них группу.

 Ошибки контента

 4. Хаотичный постинг

Сюда входит бессистемная публикация постов по времени. Есть пики активности пользователей соц.сетей в разные дни недели и разное время суток, их важно учитывать, чтобы ваш пост застал своего читателя онлайн. Кроме того, необходимо протестировать оптимальное количество постов в день. Больше – не всегда лучше, но и пропадать из новостной ленты вам не на пользу. Найдите оптимальное количество постов и время постинга — для каждого проекта и каждой целевой аудитории оно уникально.

 5. Некачественный контент

Ваш контент должен быть интересным читателю. Нужно использовать разнообразные виды и типы контента. Пользователи социальных сетей  устали от некачественного контента. Так что если ваше сообщество не дает никакого полезного контента а только «котиков», цитаты и «с добрым утром», то велика вероятность, что люди начнут отписываться или скрывать новости сообщества из ленты новостей, которая и так сейчас сильно перегружена «пустой» информацией. Старайтесь писать уникальный контент, давайте людям действительно полезную информацию. Так же очень важно соблюдать баланс обучающего/развлекательного/продающего контента. Если ваши цели продажи — не забывайте делать промопосты с предложением ваших услуг.

 6. Отсутствие контент плана

Чаще всего именно из-за этого возникают две предыдущие ошибки. Контент план — это систематизация вашего преставления о содержании постов, их количестве и времени публикации. Без него сложно содержать группу в порядке. В сообществе, так или иначе, будет ощущаться хаос. Составьте контент план и придерживайтесь его. С ним вам будет легче.

Ошибки коммуникации

 7. Отказ от коммуникации
Живая группа, бизнес страница производит гораздо более приятное впечатление. Используйте вовлекающий контент, отвечайте на все вопросы, обращайтесь к участникам, ставьте лайки их ответам, если ваша группа пока не большая и можно все отследить. Общайтесь со своими клиентами, как актуальными, так и потенциальными. Не ждите, пока он к вам обратятся, побуждайте их к общению сами.

 8. Удаление негативных комментариев и отзывов
Если человек хочет сказать о вас плохо – он скажет. Если не дадите ему это сделать у себя, то он скажет уже в другом месте, а может и не в одном. Но у себя вы можете дать комментарий ситуации и обратить её в свою пользу, показав себя заинтересованной в клиентах компанией. А выискивать и опровергать дурные слухи на внешних площадках, гораздо сложнее.

 9. Медленная реакция
Бывает, что клиенты задают вопросы и получают на них ответы недели а то и месяцы спустя. Скорость решает: не ответили в ближайшее время — потеряли клиента, он уйдет к конкурентам. Если вы не успеваете отслеживать все происходящее в группе – наймите помощника или закройте комментарии , выделив тему, в которой посетители могут задать вопросы, а вы – найти их все в одном месте.

 10. Отсутствие аналитики
Не стоит полагать, что однажды удачно составленный контент план или стратегия будут всегда приносить отличные результаты. Постоянно отслеживайте, какой идет отклик, старайтесь улавливать новые тенденции, обучайтесь. Периодически проверяйте свое сообщество на предмет этих ошибок и вовремя исправляйте их. Этим вы значительно увеличите шансы на хороший результат.

Подробнее...
Как измерить и оптимизировать рекламную кампанию в Facebook и Instagram

Как измерить и оптимизировать рекламную кампанию в Facebook и Instagram

Как измерить и оптимизировать рекламную кампанию в Facebook и Instagram.

После прохождения предыдущих шагов вы теперь готовы, как никогда ранее, запускать рекламную кампанию. Однако нельзя давать ей откручиваться без присмотра: так можно слить весь бюджет, даже не поняв, какие объявления сработали хорошо, а какие принесли убытки. Необходима оптимизация ваших затрат, иначе рекламная кампания может загнать вас в большой минус.

Стоит использовать оптимизацию кампании снизу-вверх, начиная с уровня объявления. Причина в том, что иногда некоторые из них внутри одной аудитории работают действительно плохо и напрасно сливают бюджет. Просто отключив эти объявления, вы улучшите средние показатели эффективности аудитории. Проделывайте эти 3 шага, чтобы получить максимум из любой кампании.

Как измерить и оптимизировать рекламную кампанию в Facebook и Instagram.

  1. Тестируйте и оптимизируйте свои креативы. Не начинайте кампанию с одного объявления. Запускайте множество креативов в работу и тестируйте их все. Если вы делаете это вручную, запускайте 1 или максимум 2 объявления одновременно в рамках одной аудитории. Затем меняйте эти объявления на другую партию, например, каждый день (в зависимости от ваших предпочтений и ситуации можно видоизменять эту стратегию). В скором времени вы увидите, какие объявления работают наилучшим образом. Включайте их снова и дополнительно создавайте новые с учётом выводов, которые вы сделали ранее.
  2. Распределяйте бюджет между аудиториями. Скорее всего, ваши инвестиции в рекламу ограничены, и вы хотите использовать их с максимальной пользой, верно? Можно начать с назначения бюджета для каждой аудитории. Для этого примите во внимание размер аудитории. Теперь, когда ваша кампания запущена, вы ощутите, что какие-то аудитории опережают другие по своей эффективности.

Вы можете получить больше результатов, увеличивая бюджет для одной аудитории и урезая его для другой. Продолжайте так действовать до тех пор, пока не найдёте наилучший вариант для своих инвестиций.

Как измерить и оптимизировать рекламную кампанию в Facebook и Instagram

  1. Дробите аудитории на меньшие части. По прошествии некоторого времени при оптимизации кампании вы захотите открыть статистику и начать дробление, чтобы увидеть, откуда приходят результаты. Можно делить аудиторию, например, по возрасту, устройствам, плейсменту, полу. Использование этого инструмента покажет, где именно находится самая эффективная аудитория. Применяйте это знание, чтобы создавать новые версии своих аудиторий для получения ещё более яркого результата, продолжайте копать, чтобы получить максимум отдачи от рекламы. Иногда полезно создавать новую кампанию для проведения тестирования. Это позволяет сравнивать разные варианты рекламы.
Подробнее...
секрет о построении воронки в Instagram и Facebook

Секрет о построении воронки в Instagram и Facebook

Большой секрет о построении воронки в Instagram и Facebook

Он заключается в создании персон. Персонами будем называть строительные блоки воронки. Создавайте персоны для каждого её слоя. Персона – это группа людей, для которых характерно одинаковое поведение. Эти люди определяют, кто является вашей аудиторией. Персоной могут быть, например, беременные женщины от 20 до 35, которые живут в Киеве и желают приобрести одежду для младенцев. Внутри каждого слоя может быть много персон, и наша задача — с помощью инструментов Фейсбука достучаться до них. Дальше — о том, какие существуют персоны.

Слой 1: персона А

Первый слой – люди, не знакомые с вами, требуют больше времени для подготовки к покупке. Необходимо тщательно обдумать ответ на вопрос: «Как люди, потенциально заинтересованные в моем товаре или услуге, выглядят и ведут себя?».

Продумайте до мелочей: где они живут, каков возраст, интересы, женщины это или мужчины, какие бренды или товары они используют или что им нужно купить? В менеджере объявлений Фейсбука можно создавать «Аудитории» и задавать конкретный таргетинг по роду занятий, демографическим характеристикам, интересам, геотаргетингу и пр. Но есть и другой путь — на базе ваших действующих клиентов найти людей с похожими характеристиками и показывать им объявления.

Используйте e-mail адреса или номера телефонов, чтобы использовать инструмент таргетинга «Похожие аудитории».

Слой 2: Персона Б

Найдите людей, которые уже знакомы с вами. Фейсбук и Инстаграм предлагает 2 простых инструмента для построения персоны Б: Custom Audiences (индивидуально настроенные аудитории) и Page fans (фанаты вашей страницы). Первый инструмент Фейсбука очень могущественный и поддерживает гораздо больше опций, чем просто рассылка рекламы по е-мэйл адресам. Вот полный список данных, по которым можно выйти на своих клиентов и показать им объявления:

  • E-mail;
  • мобильные телефоны;
  • пользователи мобильных приложений;
  • id пользователей Фейсбука;
  • люди, которые просматривали ваши видео.

Слой 3: персона В

Это последняя остановка на пути к конверсиям. Здесь находятся те самые фрукты, которые легче всего сорвать. Это люди, которые знакомы с вашей компанией и ищут, что бы у вас приобрести. Фейсбук предлагает инструменты, которые могут привести к прямым лидам.

Первый и наиболее используемый инструмент называется «Website Custom Audience» (индивидуально настроенная аудитория вашего сайта). После того как вы вставите код пикселя Website Custom Audience на свой сайт, вы сможете отслеживать пользователей Фейсбука, которые его посещали. Они увидят ваши объявления, когда будут находиться в соцсети.

Второй инструмент — Product Audience. Похож на первый в том, что вы также можете использовать ретагретинг пользователей ФБ, но в этом случае они помечаются в системе в соответствии с товарами, которые они просматривали в каталоге сайта. Используя функционал аудитории товара, вы можете показывать в официальной рекламе Инстаграма похожие товары людям, которые просмотрели конкретные страницы в каталоге.

Используя два этих инструмента, вы можете нацелиться на людей, которые в данный момент ищут и собираются купить ваш товар или услугу.

Таким образом, персоны В представляют собой самые малые круги пользователей. Охват по ним меньше, но и бюджет на рекламу также сокращается ввиду их высокой покупательской активности.

Подробнее...
5 правил успешной работы со скриптами продаж

5 правил успешной работы со скриптами продаж.

Многие компании малого бизнеса при продаже своих товаров или услуг используют скрипты – вариативные сценарии разговора с клиентом, в которых прописывается, что должен говорить продавец в зависимости от ответов или возражений собеседника. В одних компаниях скрипты создают собственными силами, в других – заказывают профессионалам.

 Правило первое: скрипт должен писать профессионал

Небольшие компании зачастую сталкиваются с ситуацией, когда скрипты для менеджеров по продажам пишет не тот человек, который больше общается с клиентами, а тот, который лучше знает продукт или услугу. В результате появляется не слишком жизнеспособная конструкция. Потому что базируется она не на практике реальных переговоров.

Целесообразней поручить создание скрипта тому, кто работает с заказчиками напрямую и знает, что говорят эти люди, когда к ним обращаются с конкретным предложением, чему и как возражают, какие объяснения поймут, а какие — нет, и так далее.

 Правило второе: скрипт должен помогать на всех этапах продажи

Будь это лишь подготовка к продаже (приветствие или «диагностика») или же непосредственно предложение товара или услуги. Ещё на «низком старте» — в самом начала разговора — продавец должен чётко понимать, с чего начинать разговор и что может вызвать интерес у того или иного клиента.

При работе со скриптом поможет создание своеобразной «клиентской карточки», содержащей максимально полную информацию о клиенте. Естественно, продавец должен быть сразу готов к быстрому отказу. И хороший скрипт поможет найти ответ на почти любое возражение клиента, считающего, что данный продукт или услуга ему не подходят.

 Правило третье: самое главное в скрипте — как с ним работают

Если скрипт просто раздали продавцам и не объяснили как им пользоваться — это неправильный подход. У менеджера должно быть чёткое понимание, что его задача не выучить реплики наизусть и выдавать их клиенту «на автомате». Скрипт — это структура, а не литература. Скрипт — как карта местности, по которой нужно пройти. Когда продавец просто зачитывает скрипт клиенту, клиент это чувствует.

Скрипт будет работать результативно, только если менеджер говорит сам, «без бумажки». То есть в каждый конкретный момент он отчётливо понимает, на каком этапе переговоров находится, видит, что отделяет его от цели, и выбирает слова, которые подходят наилучшим образом. Естественно, в рамках замысла скрипта.

 Правило четвёртое: исполнение скрипта необходимо контролировать

К сожалению, со временем продавцы начинают отходить от скрипта. Сценарий им хорошо известен, повторен сотни раз и отлетает от зубов. Поэтому немного наскучивает и появляется иллюзия, что технологию продажи менеджер знает уже лучше, чем какой-то далёкий и неведомый составитель скрипта. И вот тут всё может пойти прахом.

Поэтому исполнение сценария вы должны постоянно контролировать. Если работаете с конструктором скриптов, лучше выбрать такой, который позволит сопоставлять заданный сценарий разговора с записью. Так вы сразу поймёте, какой фрагмент записи разговора нужно воспроизвести, и контроль будет занимать намного меньше времени, чем обычное выборочное прослушивание.

 Правило пятое: скрипт — это «живой организм», который можно и нужно править

В любой — даже приобретённый у профессионалов — скрипт рано или поздно будет нужно вносить изменения. Если в какой-то момент в одной из его «веток» клиент в 80% случаев стал «уходить», значит, скрипт необходимо срочно корректировать.

К этой работе желательно привлекать и рядовых продавцов. Те, кто «в поле», помогут вам не упустить важные детали. Кроме того, таким образом «продажники» ещё и начнут чувствовать свою сопричастность к процессу, и не будут потом воспринимать скрипты как нечто, спущенное им сверху.

Подробнее...
Что такое посадочная страница?

Что такое посадочная страница?

ЧТО ТАКОЕ ПОСАДОЧНАЯ СТРАНИЦА? ВИДЫ ПОСАДОЧНЫХ СТРАНИЦ

Зачем Вашему сайту правильная посадочная страница
Имеются ли на Вашем сайте посадочные страницы с высокой конверсией?

Учитывая слегка удивленное выражение Вашего лица после прочтения этого вопроса, можно прийти к выводу, что Вы, возможно, не знаете, что такое посадочная страница на сайте. Иначе, зачем бы Вы читали этот материал?

Ну что же, давайте начнем восполнять этот пробел в Ваших знаниях!

Посадочная страница (от англ. landing page – страница приземления) – страничка, на которую осуществляется «приземление» большинства посетителей сайта, которые совершают переходы из поисковиков, соц. сетей, почтовых рассылок, контекстной рекламы и т. д.

Часто встречающийся синоним – целевая страница сайта.

Именно с нее начинается ознакомление посетителей с Вашим веб-ресурсом.

Главные цели посадочной страницы
Дизайн посадочной страницы работает на создание первого впечатления о посещенном ресурсе.

Дизайн посадочной страницы — влияние на конверсию

Правильная посадочная страница оказывает положительное влияние на поведенческие факторы, тем самым косвенно влияя на продвижение веб-сайта.

Релевантные посадочные страницы – это конверсия высокого уровня, а также отличный способ уменьшить показатель отказов.

Лучшие посадочные страницы способны значительно усиливать эффективность рекламы и увеличивать аудиторию сайтов.

Сбор данных о поведении пользователей для формирования маркетинговых кампаний.
Основные типы посадочных страниц
Продающая целевая страница. Обычно содержит емкое описание товара (услуги) и перечисление его достоинств, яркие рекламные предложения, призывы к действию, акционное предложение, таймер обратного отсчета до конца выгодного предложения и т. п.

Основная миссия целевой страницы этого вида – убедить посетителя купить/заказать предложенное.

Часто создается в форме одностраничников – веб-сайтов, состоящих всего из одной странички. Но в таком случае продвижение landing page методами SEO становится довольно проблематичным.

Пример продающей целевой страницы

Подписка на рассылку. Подобные целевые страницы сайта используются для сбора контактных данных в базы пользователей, которым будут высылаться рекламные предложения. Могут быть как одной-единственной страницей сайта, так и составной частью более масштабного проекта.

Вот так обычно выглядит этот тип посадочной страницы (пример):

Посадочная страница с подпиской на рассылку

Главная страничка веб-сайта также часто бывает целевой, поскольку содержит основные данные о нем и способна дать посетителям информацию о целесообразности изучения других его страниц. На нее в основном переходят из выдачи, образующейся в результате поиска по бренду, названию сайта/компании, главным ключевым запросам.

Целевая страница отписки от рассылки – частое место «приземления» тех, кому надоело получать письма с рекламными предложениями на свой почтовый ящик.

Несмотря на то что основной функцией ее является отказ от рассылки, на ней так же можно размещать предложения.

И если они будут удачными, можно «убить сразу двух зайцев»: заставить пользователя передумать отписываться и согласиться на размещенное предложение.

Посадочная страница отписки от рассылки

«Скоро стартуем!». Оформляется по тому же принципу, что и продающая правильная посадочная страница с одним отличием – на ней размещается таймер, отсчитывающий время до начала продаж товара/акции/грандиозного события (например, концерт популярной группы).

Также предоставляется возможность сделать предзаказ или указать свои данные для получения уведомления, когда заявленное предложение начнет действовать.

«Продано!». В отличие от предыдущего типа целевых страниц эта информирует посетителей об окончании акционного предложения или возможности купить/заказать.

Также помогает в сборе контактных данных для рассылки путем размещения формы уведомления в случае возобновления того же или аналогичного выгодного предложения.

«О нас». Вполне можно использовать страничку с информацией об авторе (в случае с личным блогом) или о команде сайта в виде посадочной страницы, если хорошо ее оформить. Можно использовать приятный дизайн, фотографии и ненавязчивый легкий текст с описанием профессиональных возможностей имеющихся в наличии специалистов, а также предложение воспользоваться их услугами.

Лид-страницы. Используются для получения контактных данных и проведения маркетинговых исследований путем сбора мнения посетителей о товарах/услугах в виде опросников. Внимание последних акцентируется на том, что в случае заполнения анкеты, каждый имеет право получить подарок/скидку и т. д.

Лид-страницы для получения контактных данных

404-е целевые страницы сайта. Как ни удивительно их тоже можно использовать для получения выгоды. Правильная 404 страница может не просто содержать ссылки на разделы веб-сайта, но и предложение, которое может заинтересовать посетителя, случайно на нее попавшего.

Вирусные. Исходя из явно неслучайно выбранного названия, активно распространяются интернет-пользователями путем рекомендаций через соц. сети (кнопка «Поделиться»), чаты, форумы, электронные письма.

На них реклама обычно завуалирована и является неотъемлемой частью интересной статьи, видеоролика, изображения, игры и т. д. Кроме того, что таким образом у посетителей формируется доверие к упоминаемому бренду, можно пополнить базу рассылки путем размещения на вирусных целевых страницах предложения указать адрес электронной почты, чтобы получить продолжение/новую порцию юмора/аналогичные варианты контента.

Оптимизация посадочных страниц

Чтобы иметь идеальные посадочные страницы с высокой конверсией, нужно повышать их эффективность путем использования:

— «цепляющих» заголовков;
— продающих текстов;
— уникальных торговых предложений;
— отзывов довольных клиентов;
— не только текстового, но и других качественных видов контента;
— призывов к действию;
— упрощенных форм регистрации, подписки, заявки, покупки (с минимальным количеством полей).

Правильная посадочная страница

Действительно ли это нужно именно Вам?
Подумайте сами – правильная посадочная страница является идеальным способом повышения конверсии веб-сайта, привлечения целевой аудитории, снижения показателя отказов, пополнения базы данных рассылок контактной информацией, рекламы продукта/услуги, проведения маркетинговых исследований, улучшения поведенческих факторов и т. д.

Подробнее...
КАК УДЕРЖАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НА САЙТЕ

КАК УДЕРЖАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НА САЙТЕ

Случалось ли Вам задаваться вопросом о том, почему посетители уходят с сайта, который вроде бы весь такой суперсовременный и крутой? Тексты есть, картинки тоже, видео кое-где проскакивает… Чего им еще нужно?

А ведь подобные проблемы есть не только у Вас. Очень многие сайты имеют плохие поведенческие факторы, которые, кстати, очень плохо сказываются на ранжировании результатов поисковой выдачи.

Почему люди уходят с сайта? Причин для этого довольно немало: неинтересные, неуникальные тексты, навязчивая реклама, низкая скорость работы сайта и т. д. Зачем посетителю «мучиться» на веб-ресурсе, который его раздражает, если можно уйти к более «приятному» конкуренту?

А пользователи-то сейчас вредные пошли! Во всем им нужно угодить!
К сожалению, это и есть суровая правда интернет-жизни. Узнайте, как Вам научиться при этом «выживать».

СОВЕТЫ КАК УДЕРЖАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НА САЙТЕ

Для того чтобы исправить плохие поведенческие факторы Вашего сайта, потребуется:

1. Следить за соответствием заголовков текстов и их содержимым. Ведь если заманчивое описание предлагает возможность решить какую-то проблему, а по факту скрывает под собой сухой, наполненный ключами, бессмысленный текст, то удержать пользователя на сайте вполне будет довольно сложно. Его естественной реакцией будет желание поскорее убраться долой с этого ресурса.

2. Контролировать качество контента, размещаемого на страничках веб-ресурса. Неважно создаете Вы его сами или этим занимаются нанятые копирайтеры. В любом случае Вы должны быть уверены в том, что на Вашем сайте публикуется только качественный контент, основными признаками которого являются уникальность, полезность, актуальность и интересный стиль написания.

Если же Вы занимаетесь банальным копированием статей у конкурентов, можете не удивляться, почему посетители уходят с сайта.

3. Предоставлять информацию в упрощенном виде. Забудьте про длинные сложноподчиненные предложения. Пишите просто, легко и понятно. Почаще разделяйте текст на абзацы (каждые 4–6 строк). Ведь одной из причин почему люди уходят с сайта является нежелание читать огромные тексты, которые выглядят как одно сплошное полотно.

4. Выделять заголовки и подзаголовки: шрифтами другого размера, цветом, отличающимся от основного текста, полужирным начертанием, в общем любым доступным Вам способом. Название статьи или ее подразделов должно бросаться в глаза и давать краткое описание того, что пользователь получит, если прочитает нижеследующие за ним абзацы.

5. Заставить пользователя поверить в Вашу экспертность. Этого можно достичь при помощи грамотного внедрения в тексты статистической информации и инфографики. Но для того чтобы Вам не пришлось задумываться, как удержать пользователя на сайте, со всеми этими экспертными штуками важно не переборщить.

6. Улучшить юзабилити сайта. Отсутствие надлежащих способов ориентирования и перемещения является одной из основных причин, почему посетители уходят с сайта. Это раздражает больше всего. Зачем задерживаться здесь, если можно найти более удобный и привлекательный веб-ресурс.

Поэтому позаботьтесь об удобстве посетителей: используйте логичное меню, «хлебные крошки», современный «не нагружающий» дизайн, оптимизируйте скорость работы сайта и т. д.

7. Использовать призывы к действию, вовлекать посетителя в мнимый диалог (задавать вопросы, обращаться на Вы). Не знаете почему люди уходят с сайта? Потому что Ваши конкуренты оказывают им больше знаков внимания! Не отставайте от них и возьмите за правило общение с потенциальными клиентами!

8. Не скрывать истинной цели существования Вашего сайта. Самые плохие поведенческие факторы формируются у веб-ресурсов, которые сначала завлекают посетителя интересной информацией, некоторое время удерживают и в самом конце выдают что-то вроде «А теперь купите у нас…», «Чтобы узнать, чем все закончилось, закажите у нас диск» и т. д.

9. Подобные приемы весьма популярны у интернет-маркетологов, но на самом деле они очень раздражают. Вы сами как поступаете, попадаясь на подобные уловки?

Предлагать участвовать в акции. Ничто так не привлекает внимание, как предложение получить что-то ценное (пускай даже сомнительного качества) «на халяву».

Хотите знать, как удержать пользователя на сайте? Почаще устраивайте различные скидочные акции и розыгрыши призов, предлагайте посетителям в них участвовать, указывая при этом несложное условие («Сделайте репост», «Купите один товар», «Воспользуйтесь услугой»).

10. Позаботиться о времяпрепровождении посетителя. Почему посетители уходят с сайта, если вроде бы и контент интересный/понятный и удобно все структурировано. Причина весьма банальна – ему становится скучно. Разместите на страничках своего веб-ресурса небольшие мини-игры, в которые можно играть прямо здесь же, никуда не переходя.

11. Оптимизировать веб-ресурс для мобильных пользователей. Некорректное отображение на экранах различных гаджетов также является одной из самых популярных причин, почему люди уходят с сайта. Поэтому адаптивность сайта должна быть на уровне.

12. Упростить процедуру регистрации на сайте и/или оформления заказа. Плохие поведенческие факторы часто получаются именно по причине предоставления слишком обширной информации при регистрации нового пользователя.

Вам действительно нужно знать, где он родился, о чем мечтает и куда хочет поехать путешествовать? Эти пункты имеют право быть, но посетителю можно предлагать их заполнить только в добровольном порядке. Обязательными оставляйте лишь имя, телефон для связи и т. п.

Нежелание покупателя разбираться в сложном порядке оформления заказа – это еще одна причина, почему посетители уходят с сайта. Сделайте так, чтобы эта процедура выполнялась в несколько кликов. Или просто предложите оставить заявку о звонке менеджера, который займется оформлением заказа в телефонном режиме.

13. Избавиться от навязчивой рекламы. Как удержать пользователя на сайте, если он не успевает понять куда попал, как перед ним тут же выскакивает обилие рекламных окон? Ответ очевиден: убрать эту навязчивость. Если не можете отказаться от рекламы вообще, выберите упрощенные варианты – баннеры, которые мирно окружают страничку и никак не мешают процессу ознакомления с сайтом.

14. Убрать автопроигрывание видео- и аудиоконтента. Наличие подобного автоматического проигрывания является еще одной частой причиной, почему люди уходят с сайта. Посетителю нужно предоставить право выбора – он сам решит, какие виды контента его интересуют.

15. Настроить открытие ссылок в новом окне. Посетители уходят с Вашего веб-ресурса, переходя по размещенным на страничках ссылкам? Не знаете, как удержать пользователя на сайте?

Одно довольно простое изменение может изменить в корне эту ситуацию – настройка открытия сайтов, на которые ведет ссылка, в новом окне. Это позволит ему не забыть о Вашем ресурсе, увлекшись интересным контентом после перехода (напоминанием будет служить открытая вкладка в верху окна браузера).

Подробнее...